Nesta dissertação, vou falar de fatos reais. "Scripta manent verba volant". Minha irmã trabalhava como secretária no escritório do Metrô de São Paulo. Ela me contou que lá, certa vez, num Seminário sobre Qualidade Total, era intenção dos diretores, implantar um projeto de qualidade em todos os departamentos.
Na ocasião, foi perguntado aos presentes naquele Seminário, quem seria a pessoa mais importante do Metrô. Alguns responderam que a pessoa mais importante seria o Presidente do Metrô; outros disseram que seria o chefe, ou gerente de tal e tal departamento. Ninguém acertou.
O instrutor do Seminário observou então, que a pessoa mais importante era quem menos se esperava, ou seja, o bilheteiro, aquele que trabalha nas estações do Metrô. - Ora, por que? (Todos se perguntavam surpresos). Porque o bilheteiro é a pessoa que está em contato direto com os usuários do Metrô.
Assim, se ele tiver habilidade e simpatia no trato com o público, a imagem do Metrô será sempre muito bem aceita e elogiada por milhares de pessoas. Por esta razão, a organização do Metrô tinha como proposta, investir em programas de valorização não só dos bilheteiros, mas de todos os profissionais do do Metrô. E cada um por sua vez, no desempenho de suas funções, deveria manter sempre o foco de suas ações, na satisfação dos clientes.
Esta fórmula não tem mistério. É simples: clientes satisfeitos + profissionais valorizados = sucesso ou credibilidade da empresa. Funciona em qualquer organização.
Mas, se olharmos à nossa volta, vamos perceber que em muitas de "nossas empresas", a realidade é bem diferente; a boa intenção filosófica até existe, reforçada com frases bonitas, mas que não são praticadas, e o lema da empresa fica esquecido num simples quadrinho pendurado na parede. Enquanto isso, em meio aos seus recursos humanos, acontece de tudo nessas empresas: existem até alguns procedimentos (lamentáveis), que podemos catalogar, senão vejamos:
- "Puxar o tapete" : alguém duvida, ou não sabe o que é isso?
- "Livrar-se do macaco sobre os ombros" : omitir-se de uma responsabilidade e transferi-la para outrem.
- "Acusar alguém de fazer terrorismo" : quando esse alguém preocupa-se em alertar ao patrão sobre os problemas que estão acontecendo dentro da sua empresa.
- "Fingir que trabalha" : tem gente que até espalha propositadamente um volume muito grande de papéis sobre a mesa, no intuito de "parecer" que tem muito trabalho; são os chamados "Aspones".
- "Fingir amizade para colher informações de mesquinho interesse" : cuidado com esses espertinhos, mas é fácil reconhece-los.
- "Associar-se, cínica mente aos mais poderosos" : ou no popular; "puxar o saco"...
- "Conversinhas de corredor" : aquele famoso ti-ti-ti (que os patrões detestam).
- "Fazer fofocas" : tem gente que faz, e nem percebe, não tem senso de autocrítica...
Estou comentando este assunto de forma resumida, porque na verdade acontecem coisas muito mais graves dentro de qualquer empresa, seja ele de tamanho médio, ou de grande porte. (Já ouvi outros comentários a respeito de outras empresas). Eu pessoalmente, tanto presenciei como vivi muitas situações desse tipo na Empresa onde trabalhei; eu também fui vítima desses elementos perniciosos acima mencionados.
Felizmente sempre tive consciência do meu dever cumprido, e acho que afinal, o meu esforço foi recompensado. Tive que caminhar por entre "cobras e lagartos" e sair praticamente ileso, apesar de algumas picadas. Por isso eu aconselho a quem trabalha, principalmente se for numa Empresa de Transporte Coletivo: "Mantenha sempre um olho dormindo, outro acordado". Senão, "o bicho vai pegar"...
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